Amazonでは“評価”という重要情報が客に公開されています。
購入客はこの評価をみて、買い物する人が多くいます。
そのため、悪評価がゼロに近ければ近いほど良いのは明らかでしょう。
今回はこの悪評価をもらってしまったときにどうするべきか？についてお話しします。
そもそもAmazonの評価とは？なぜ重要？
お客さんがAmazonでの買い物に慣れてくると、マーケットプレイスを積極的に使うようになります。
そのときショップごとの評価は必ず見られることを知っておきましょう。
あなたがAmazonで買い物するときも見ますよね？
そのとき悪い評価のセラーをなるべく避けませんか？
これは一般的なお客さんも同じで、評価を見てから買う人が大半でしょう。
特にマーケットプレイスを使う玄人なお客さんならなおさらですね。
「あ、この人悪い評価が多いな・・・やめとこう。」こうなります。
つまり、評価は売上につながる重要な要素というわけです。
Amazonでの理不尽な評価はほぼ消せる
Amazonで販売をしていると、たまに理不尽な評価をつけてくる人がいます。
もちろん、商品ページではなく出品者（ショップ）への評価です。
例えば、
「思ったより、フタが少し硬くて苦戦した（☆２）」
「取扱説明書が欠品していた（☆１）」（※ 欠品は明記している）
などです。出品者の方なら見ただけで辟易しますよね・・・。
上のコメントは、責任の所在は出品者ではなく商品です。
下のコメントは、欠品を明記している（＝その売買契約には同意している）ので出品者に１ミリの責任もありません。
ですので、このような評価はとても理不尽で、ストレスがたまるでしょう。
ストレスだけならまだいいのですが、さっきお話ししたように悪評価は売上に直結します。
そのため、この理不尽な評価はAmazonに申請して取り消してもらいましょう。
Amazonの悪評価の内、取り消せるもの
Amazonのショップ評価では、申請して取り消せるものと消せないものがあります。
例えば、明らかにこちらに過失があるときは消せない場合が多いですね。
“場合が多い”と書いたのは、そのケースでも消せることもあるという意味です。
これは、Amazonの規約で決まっており、評価の内容がそれを満たすかで消せるかどうかが別れます。
つまり、どれだけこちらに過失があっても評価のコメント内容が削除基準を満たしていれば、削除できるかもしれないのです。
その基準が４つあるので見ていきましょう。
①卑猥・下品な言葉が含まれている
②出品者の個人情報（メールアドレスや名前、TEL番号など）が含まれている
③商品についてのみ書かれている
④AmazonやFBAの配送についての不満不平
特に「下品な言葉」は削除の理由としては使えそうですよね。
本当に理不尽なクレーマーはくだらないコメントをつけてきますが、即削除対象になるので逆に楽です。
悪評価コメントの削除依頼方法
悪評価コメントの削除を依頼するには、
①セラーセントラルから削除依頼ページにいく
②削除したい評価の注文番号を入力
③評価の削除理由を選択（記入）
という手順を踏んでください。
①セラーセントラルから削除依頼ページにいく
セラーセントラルTOPの「ヘルプ」をクリックします。
ヘルプで「購入者からの評価を削除する」と検索し、赤枠の「こちら」をクリックします。
②削除したい評価の注文番号を入力
削除したい評価の注文番号を「購入者からの評価をすべて表示する」から確認して入力します。
③評価の削除理由を選択（記入）
評価の削除理由を選択（記入）して「送信」をクリックします。
お疲れさまです、以上で削除申請は完了です。
あとはAmazonが削除基準を満たしているとわかってくれれば、削除完了の連絡が来ます。
お客さんに悪評価の削除を直談判しよう！
たまに上記の手順を踏んでも、正当な申請が却下されることがあります。
Amazonも機械的な処理をしているので、仕方ないのかもしれません。
このとき、泣き寝入りするのではなく購入客に直に相談して、評価の上方修正をお願いしましょう。
手順は以下の通りです。
①「注文管理」から該当の商品を選ぶ
②「購入客に連絡」をクリック
③評価上方修正の依頼メールを送る
①「注文管理」から該当の商品を選ぶ
セラーセントラルTOPより「注文」→「注文管理」→「出荷済み」から、評価修正を依頼したい購入客を選びます。
②「購入客に連絡」をクリック
「購入者に連絡」から購入者にメールが送れるので、なんとかして心変わりしてもらえる文章を送ります。
③評価上方修正の依頼メールを送る
このメールのポイントは「まずは謝る」「返品・交換が可能と伝える」「Amazonでは☆１２３が低評価だと伝える」の３点です。
こちらに明らかな失点がない場合、まともなお客さんなら話せばわかってもらえます。
丁寧な文章で、なんとか評価を取り下げてもらえるようお願いしましょう。
まとめ
今回は「Amazon悪評価取り消し方法」について、
・Amazonのシステムへの削除依頼
・購入客への直談判
という、２パターンの悪評価取り消し方法を学びました。
Amazonの販売にはショップ評価の健全性は重要です。
悪評価をもらってしまったら、できる限り削除できるか検討してみましょう。
