Amazon購入者トラブル実例を元に解説。

Amazon購入者トラブル実例を元に解説。

私たちが販売をしているAmazonは、1日に36億円もの売上があるスーパープラットフォームです。

 

年間ではなく、たった1日の話ですよ。

 

Amazonの主要事業はモノを売ることですので、36億の内訳は購入者からの支払いが大部分を占めています。

 

もちろん、これだけモノを売るとその分トラブルも起こってしまいます。

 

そこで今回はこのトラブルに注目して、

 

「Amazonではどんな購入者トラブルが起こるのか?」

 

について学んでいきたいと思います。

 

もちろん、事例紹介だけでなく円滑な対処法も教えますので、しっかり読んでくださいね!

 

Amazonは購入者の味方?

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.2

 

Amazonでの販売は、初期不良から配達遅延、また虫眼鏡でしか見えないようなキズに至るまで、本当に様々なトラブルの種があります。

 

ここで気をつけたいのが「Amazonは販売者ではなく購入者の味方」ということです。

 

つまり、私たち販売者の立場はAmazonではかなり弱いというわけですね。

 

中には99%購入者が悪いケースでも、金銭的な損をするのは私たちということもあります。

 

ですので、販売者として大切なのは「過去の事例」から「対処法」を学ぶことです。

 

トラブルには様々なケースがありますが、だいたいの人は今から語る2つのパターンには遭遇してしまいます。

 

今から販売者としてAmazon転売を始める方は、この事例と対処法を見て、必要以上の損をしないよう勉強しておきましょう!

 

トラブルその1~限度を超えた要求への対処法~

 

Amazonの販売には返品はこうしてくださいという厳しいルールがあります。

 

これはFBAだけでなく自己配送にも適用されるので覚えておきましょう。

 

自己配送ではAmazonFBAの返品ポリシーと同等かそれ以上が要求されます。

 

具体的には、

 

・返品は30日間

・未開封の返品は全額返金(お客様都合)

・開封済みの返品は半額返金(お客様都合)

 

というルールです。

 

普通はこのルールを守っていればトラブルは起きません、と言いたいところですが現実はそう甘くはないのです。

 

例えばいわゆるクレーマーなお客さんは、

 

・30日間が過ぎていても返品しようする

・開封済みなのに全額返金(お客様都合)の要請をしてくる

 

など、無理難題を言ってきます。

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.3

 

ちなみに、この類のお客さんはどれだけ論理的に説明(メール)してもわかってくれません。

 

このときキツめの口調でメールを送りたいところですが、やめておきましょう。

 

なぜなら、私たちはAmazon販売アカウントという絶対に失ってはいけないものがあるからです。

 

ですので、

 

「これは話し合っても無駄だな…」

 

と悟ったら、Amazonカスタマーサービスに連絡してくださいと伝えてしまいましょう。

 

お客さんのクレームがあまりに不合理であれば、カスタマーセンターがその旨を指摘してくれます。

 

トラブルその2~住所記載ミスでの返送の対処法~

 

まれにお客さんが、自分の住所を誤登録しているケースがあります。

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.4

 

特に新規客への配送では、これに気をつけてください!

 

もちろん住所の不備があれば、発送した商品は私たちの元に戻ってきます。

 

このときあなたが取るべき行動は、

 

⒈お客さんに住所の不備で返送されてきたことを伝える

 

⒉Amazonの規約で「キャンセル」→「返金」→「再注文」の手順を踏む必要があることを伝える

 

⒊Amazonの規約で「返金」は送料を差し引いた額であることを伝える

 

⒋返金処理をする

 

の4点です。

 

必ず、Amazonのルールで決まっているということを伝えましょう。

 

でないと、お客さんはあなたの都合で勝手にそう処理されていると勘違いします。

 

最悪、Amazon側へクレームを入れられることになるのです。

 

あなたは1ミリも悪くないのに、そんなことされたら嫌ですよね?

 

しかも、Amazonはお客さんの味方なのでケースによっては理不尽な結果になりえます。

 

ですので、Amazonへのクレームを入れられる前に穏便に、そしてルールに則った処理をしていきましょう。

 

トラブル番外編~Amazonを街の電気屋さんだと思っている~

 

この方はAmazonを何でも屋さんだと思っているのかもしれません。

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.5

 

お客さんの要求には対応していきたいのですが、さすがに「テレビの下取り」はできませんでした。

 

このタイプのお客さんは、そもそもAmazonの仕組みを理解していない方が多くいらっしゃいます。

 

ですので、マーケットプレイスがAmazonではなく個人(法人)のショップということすら知らないかもしれません。

 

この前提を勘違いされたまま、こちらが対応をしていくとトラブルになります。気をつけましょう。

 

できないことは「申し訳ありませんが、◯◯という理由がありできません。」とはっきり伝えましょう。

 

このときのポイントは「◯◯という理由がある」の部分です。

 

例えば「『Amazonの規約で禁止されている』という理由のため」などでOKでしょう。

 

まっとうな理由を説明できれば、まともなお客さんならわかってくれます。

 

返品・返金対応はどこまでがベター?

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.6

 

ここまで、よくある購入者トラブル「度を過ぎた返品・返金要求」「住所の記載ミス」について見ていきました。

 

どちらも、あなたに非がなければAmazonのルールに則って処理を進めればOKです。

 

もし、ラチが明かないようでしたらカスタマーセンターへの誘導をオススメします。

 

そして、これに加えてもうひとつだけ覚えておいてほしいことがあります。

 

「どうしようもないお客さんには返品・返金してしまう方が楽」ということです。

 

額にもよるのですが、これ以上話し合っても水掛け論になりそうなら、あえてこちらが折れるのも手です。

 

といっても、明らかにお客さんに非があってその証拠を提出できるなら折れる必要はありません。

 

しかし、その証拠がAmazonに提示できないなら必要経費だと思って返品・返金してしまいましょう。

 

例えば「商品にキズがあった」などのクレームですね。

 

アカウントが傷付くリスクを、少しのお金で解決できるなら安いものです。

 

逆に、金額が5万オーバーなどの商品はそうはいかないでしょう。そう簡単には譲れません。

 

ですので、このような高額商品は、

 

・発送前に商品状態を撮影しておく

・家電なら動作することを動画で撮っておく

・梱包の様子を動画で撮影しておく

 

などの工夫をしても良いでしょう。

 

お客さんにはいろんな人がいるので、リスクヘッジはどれだけやっても足りないくらいです。

 

まとめ

 

Amazon purchaser Explanation based on trouble case.7

 

今回は、Amazonでの購入トラブルについて事例と対処法を見ていきました。

 

具体的には、

 

・Amazonの規約に則った対応をする

・クレーマーはカスタマーセンターに誘導

・高額商品は状態などの証拠を残しておく

 

というポイントが重要なので覚えておきましょう!

 

Amazonに限らず物販をやっていると、いろんな人とやり取りをします。

 

そのほとんどは「またよろしくお願いします」と心から言えるお客さんです。

 

しかし、どうしてもほんの一握りはクレーマーがいます。

 

そのような方に出会ったとき、どう対応するべきかをあらかじめ知っておいてください。

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